Ông Lê Tuấn Hùng (ở Kinh Môn, Hải Dương) đã gửi đơn lên Cục Quản lý Cạnh Tranh khiếu nại hành vi khuyến mãi ảo của Lazada và đề nghị Cục này vào cuộc kiểm tra các chương trình khuyến mãi giảm giá sốc của Lazada. Lazada bị tố khuyến mại ảo rồi đổ lỗi cho hệ thống để trốn tránh trách nhiệm với khách hàng. Khách hàng đòi Lazada trả hàng khuyến mãi ảo thay vì nhận bồi thường bằng mã tiền mua hàng.
Cụ thể, liên quan đến vụ việc Lazada bị khách hàng khiếu nại về hành vi khuyến mãi ảo và hủy đơn hàng, ông Lê Tuấn Hùng ở Kinh Môn, Hải Dương đã gửi đơn lên Cục Quản lý Cạnh tranh đề nghị Cục này kiểm tra các chương trình khuyến mãi của Lazada để bảo vệ quyền lợi khách hàng, đồng thời yêu cầu Lazada phải trả hàng cho các đơn hàng mà ông đã đặt mua thành công, sau đó bị Lazada hủy và nhận lỗi do hệ thống có sai sót. Ông Hùng là giáo viên và làm Admin một số diễn đàn về công nghệ truyền hình có hàng chục nghìn thành viên trên mạng xã hội.
Trong đơn khiếu nại gửi Cục Quản lý Cạnh tranh, ông Hùng nêu ra việc sau một thời gian thường xuyên mua hàng online và theo dõi nhiều chương trình khuyến mãi cuối năm 2016 của Lazada, ông đã phát hiện Lazada cố tình tung các chương trình khuyến mãi sốc, khuyến mãi lớn với giá trị hàng hóa niêm yết rẻ hơn giá thị trường nhiều lần, nhưng lại không thực hiện bán đúng giá khuyến mãi đã công bố .
Ông Hùng trình bày : khi người dùng đặt mua hàng khuyến mãi thành công, sau đó vài hôm Lazada đã tự ý hủy đơn hàng trên hệ thống và xin lỗi khách hàng, rồi sau đó đền bù cho một mã giảm giá 15% (tối đa 200.000 đồng để mua hàng lần sau). Sự việc này diễn ra từ tháng 11 đến giữa tháng 12/2016, rất nhiều người đặt mua hàng khuyến mãi thành công nhưng sau đó đã bị hủy. Bản thân tôi cũng đã bị hủy 3 đơn hàng đặt khuyến mãi thành công, sau đó tôi đã khiếu nại. Đại diện Lazada đã email cho tôi nhận do lỗi hệ thống cập nhật sai giá và đền bù cho tôi mã tiền 1 triệu đồng, nhưng tôi không chấp nhận và yêu cầu Lazada phải giao hàng. Từ đó, đại diện Lazada phớt lờ, không phản hồi ý kiến của tôi, điều này thể hiện Lazada rất coi thường khách hàng. Tiếp theo, trong các chương trình khuyến mãi công bố giá thấp, nhưng khi người dùng vào đặt thì thường báo đặt hàng không thành công (hết hàng), hoặc đặt thành công thì giá mua tương đương với giá lúc chưa giảm. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi Thể lệ không rõ ràng, thống nhất và liên tục sửa thể lệ trong thời gian diễn ra chương trình. Chương trình Lazada đã được thay đổi thể lệ đến 3 lần theo hướng có lợi cho Lazada, đầu tiên mã giảm giá được giảm tối đa đến 500.000 đồng, sau đó chỉ cho giảm 300.000 đồng và cuối cùng khi bị khách hàng kiện nhiều thì những mã cấp trước ngày 2/12/2016 được giảm 500.000 đồng, những mã cấp sau chỉ được giảm 300.000 đồng và ngày áp dụng dùng mã cũng chỉ từ ngày 12-15/12/2016 không như thông báo ban đầu là từ 0/12 đến 15/12/2016.
Ở góc độ người tiêu dùng, ông Hùng cho rằng, hệ thống quản lý bán hàng là hạ tầng quan trọng bậc nhất của nhà cung cấp dịch vụ thương mại điện tử, nhưng Lazada đã giải thích với khách hàng là do hệ thống cập nhật sai giá bán, bị lỗi hệ thống. Do đó, ông Hùng đề nghị Cục Quản lý Cạnh tranh với vai trò quản lý nhà nước của mình cần có biện pháp cứng rắn để bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam là:
Tổ chức đoàn kiểm tra, giám sát hệ thống bán hàng của Lazada xem có đủ điều kiện kỹ thuật để cung cấp dịch vụ ở Việt Nam hay không?
Kiểm tra, giám sát các chương trình khuyến mãi từ tháng 11 đến nay, đặc biệt làm rõ số lượng các đơn hàng khuyến mãi thành công đã bị hủy và nguyên nhân bị hủy.
Yêu cầu Lazada phải thực hiện giao trả hàng những đơn hàng đã đặt mua thành công sau đó bị Lazada hủy và đã nhận lỗi là do phía Lazada.“
Trong đơn gửi Cục Quản lý Cạnh tranh, ông Hùng liệt kê khá nhiều đơn hàng mà ông đã bị hủy trong thời gian gần đây. Ông Hùng còn cho biết thêm, nếu Lazada biết lắng nghe khách hàng, chịu khó nhấc điện thoại gọi trao đổi trực tiếp với khách hàng thì mọi việc chắc sẽ được giải quyết ổn thỏa. Nhưng bên Lazada không làm vậy, khi bị khách hàng khiếu nại tới các báo thì chỉ mail xin lỗi và đền cho mã tiền điện tử. Sau đó khách hàng trao đổi ý kiến lại bằng 2 email thì phía Lazada đã phớt lờ không trả lời.
